ザ・リビングデッド

私は既に死んでいますが肉体はまだ動くようです

決定権を相手に委ねることでトラブルは無くせる

前に社員研修で教えてもらったトラブル回避方法を紹介したいのでこのブログを書く。

トラブル事例

その時教えてもらったトラブルの事例がこういう内容の事例。 バスツアーの添乗員をしていた時に部屋の配置がバラバラでお客さんの半数が良くない景色の部屋になってしまう状況だった時に、こちらで適当に部屋を決めて案内したら予想通り景色の良くない部屋のお客から「なぜ同じ値段を払ってるのにこんなに景色のレベルが違うんだ!」とクレームが入る結果となった。 景色以外のサービス内容は同じであるため値段を変えることは不可能な中どうやればクレームがこないように出来るのか? 一生懸命考えて出した答えが、部屋はくじ引きで決めると言うもの。くじ引きはバスの中でじゃんけんに勝った人から順番に選んでいく方法を取り、全てお客さんに選択権を委ねた。 この方法に変えた途端に全く同じバスツアーでクレームが一件も入らなくなったということだ。

誰かに勝手に決められるとイラッとするのが人間

景色が見れない人と景色の見れる人が同じ料金になってしまうという状況は解決していないのにもかかわらずなぜクレームが全くでなくなったのか? それは自分自身が選択し、決定した結果であるということが重要になってくる。 以前は「他人である添乗員に勝手に決められた結果」であったためトラブルになったのだ。 じゃんけんくじ引きも全て自分が選択したことによる結果がマイナスの結果だったとしても自分自身の責任となると感じるためクレームは出せない。

どんな仕事をしていても勝手な判断はトラブルの元

どんな仕事をしていても言えることなのだがトラブルになるのが嫌なら判断を全て他人に任せることが一番。 いつもクレームを入れるのは「金を払う側」であり、私を叱責してくるのは「上司」。 なのでどんな時でもクレームや叱責を受けたくないなら自分では決定を下さないことが重要となってくる。 たまには「そんなこと自分で判断して行動しろよ」などと理不尽なことを言われるかも知れないが基本的に全て確認していけば後々トラブルになったとしても自分は責任を逃れることが可能である。